Tiếng Việt
Được phát triển dựa trên nền tảng của cuốn Services Marketing – một trong những tài liệu kinh điển trong giảng dạy kinh doanh toàn cầu của Jochen Wirtz và Christopher Lovelock – bộ sách mang đến hệ thống kiến thức chuẩn mực, đồng thời được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh thực tiễn tại Việt Nam.
Lý do khiến bộ sách này trở nên cần thiết nằm ở chính sự thay đổi của thị trường. Ngày nay, các ngành dịch vụ không chỉ chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế mà còn liên tục đổi mới nhờ công nghệ. Những doanh nghiệp truyền thống nếu không thích nghi sẽ nhanh chóng bị thay thế bởi các mô hình kinh doanh mới. Đồng thời, khách hàng cũng ngày càng khó tính hơn – họ không chỉ tìm kiếm dịch vụ tốt, mà còn mong muốn trải nghiệm khác biệt, cá nhân hóa và đáng nhớ. Trong bối cảnh đó, quản trị marketing dịch vụ trở thành chìa khóa để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
Cuốn “Quản trị chiến lược marketing dịch vụ” tập trung vào bức tranh tổng thể. Nội dung được chia thành ba phần chính: hiểu về sản phẩm, thị trường và khách hàng trong ngành dịch vụ; áp dụng chiến lược marketing; và phát triển mối quan hệ khách hàng. Người đọc sẽ được dẫn dắt từ việc nhận diện đặc thù của sản phẩm dịch vụ – vốn vô hình, khó đo lường – đến cách xây dựng chiến lược phù hợp nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng. Đặc biệt, việc ứng dụng mô hình Marketing Mix 4P được phân tích dưới góc nhìn riêng của ngành dịch vụ, giúp người học hiểu rõ cách điều chỉnh chiến lược trong từng hoàn cảnh cụ thể.
Nếu cuốn đầu tiên tập trung vào “chiến lược”, thì “Quản trị vận hành marketing dịch vụ” đi sâu vào “thực thi”. Cuốn sách cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách vận hành hoạt động marketing trong doanh nghiệp dịch vụ, từ quản trị tương tác với khách hàng, cân bằng giữa nhu cầu và công suất, đến xây dựng văn hóa dịch vụ xuất sắc. Đây là những yếu tố mang tính quyết định đến trải nghiệm thực tế của khách hàng – nơi mà chiến lược được chuyển hóa thành giá trị cụ thể.
Một điểm nổi bật của cuốn sách là việc mở rộng mô hình 4P truyền thống bằng cách bổ sung thêm 3 yếu tố đặc thù của dịch vụ: Quy trình (Process), Môi trường vật lý (Physical Environment) và Con người (People). Mô hình này giúp doanh nghiệp nhìn nhận marketing không chỉ là quảng bá, mà là toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng – từ trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ.
Không dừng lại ở lý thuyết, bộ sách còn cung cấp nhiều mô hình, công cụ và tình huống thực tiễn, giúp người đọc có thể áp dụng trực tiếp vào công việc. Đây chính là điểm khiến bộ sách trở thành tài liệu hữu ích không chỉ cho sinh viên mà còn cho các nhà quản lý, nhân sự marketing và những người đang hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ.
Tóm lại, “Quản trị chiến lược và vận hành marketing dịch vụ” không chỉ là một bộ sách chuyên môn, mà là một hệ thống tư duy toàn diện về cách doanh nghiệp dịch vụ tạo ra và duy trì giá trị. Trong một thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc hiểu đúng và vận hành hiệu quả marketing dịch vụ sẽ là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp không chỉ tồn tại, mà còn vươn lên dẫn đầu.
