Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Agribank sau 10 năm, thông qua việc so sánh kết quả năm 2020 với một nghiên cứu tương tự được tiến hành một thập kỷ trước. Đây là hướng tiếp cận có giá trị đặc biệt vì không chỉ đo lường chất lượng dịch vụ tại một thời điểm mà còn phản ánh quá trình chuyển biến dài hạn của ngân hàng trong việc đáp ứng kỳ vọng khách hàng giữa bối cảnh kinh tế, công nghệ và hành vi tiêu dùng thay đổi mạnh mẽ. Đối với một ngân hàng lớn như Agribank, vốn có mạng lưới rộng và vai trò quan trọng trong khu vực nông nghiệp – nông thôn, việc duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ tiết kiệm cá nhân là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Nghiên cứu sử dụng công cụ SERVQUAL – một mô hình kinh điển trong đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Đây là lựa chọn phù hợp vì bản chất chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ nằm ở sản phẩm tài chính mà còn phụ thuộc rất lớn vào cảm nhận thực tế của khách hàng trong quá trình giao dịch. Việc khảo sát 280 khách hàng tại các chi nhánh và phòng giao dịch Agribank trong quý 4/2019 giúp nghiên cứu có dữ liệu thực tế để phản ánh tương đối rõ trải nghiệm khách hàng ở thời điểm hiện tại.

Điểm đáng chú ý là nghiên cứu không chỉ lặp lại mô hình cũ mà sử dụng kết quả Cronbach’s Alpha và EFA của nghiên cứu trước để hiệu chỉnh và duy trì tính so sánh. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua bốn chỉ tiêu chính gồm: độ tin cậy, chất lượng tương tác, môi trường dịch vụ và giá cả. Việc mô hình được tinh chỉnh còn bốn thành phần cho thấy cách hiểu về chất lượng dịch vụ đã có thể thay đổi theo thời gian, phản ánh sự phát triển của thị trường và kỳ vọng khách hàng.

Độ tin cậy tiếp tục là yếu tố cốt lõi, điều này hoàn toàn hợp lý trong lĩnh vực ngân hàng, nơi khách hàng đặt ưu tiên hàng đầu vào sự an toàn, chính xác và minh bạch trong quản lý tài sản. Chất lượng tương tác phản ánh vai trò của nhân viên, thái độ phục vụ, khả năng hỗ trợ và giao tiếp – một yếu tố ngày càng quan trọng khi trải nghiệm khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh. Môi trường dịch vụ cho thấy không gian giao dịch, tiện nghi và điều kiện phục vụ vẫn có ảnh hưởng lớn, đặc biệt với nhóm khách hàng truyền thống. Trong khi đó, giá cả ở đây có thể được hiểu rộng hơn như lãi suất, chi phí giao dịch hoặc giá trị cảm nhận về lợi ích tài chính.

Kết quả so sánh cho thấy sau 10 năm, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đều thay đổi theo hướng tích cực hơn, dù mức độ cải thiện có khác nhau. Đây là dấu hiệu quan trọng cho thấy Agribank đã có những bước tiến trong nâng cao chất lượng dịch vụ, thích ứng với sự phát triển của thị trường và nhu cầu khách hàng. Trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2010–2020 chứng kiến sự bùng nổ công nghệ số, cạnh tranh mạnh từ ngân hàng thương mại cổ phần và thay đổi hành vi tiêu dùng, việc chất lượng dịch vụ được cải thiện là kết quả đáng ghi nhận.

Tuy nhiên, bản chất của SERVQUAL là đo khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức, nên dù có cải thiện, khoảng cách này vẫn cần tiếp tục được thu hẹp. Khi nền kinh tế ngày càng hội nhập, khách hàng không chỉ so sánh Agribank với chính Agribank của 10 năm trước mà còn với toàn bộ hệ sinh thái ngân hàng hiện đại, bao gồm ngân hàng số, fintech và các mô hình tài chính linh hoạt hơn. Điều này khiến việc “cải thiện” thôi là chưa đủ; vấn đề là phải cải thiện đủ nhanh để theo kịp kỳ vọng ngày càng cao.

Ý nghĩa lớn của nghiên cứu là cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho ban quản lý Agribank trong việc điều chỉnh chiến lược dịch vụ. Các đề xuất về cập nhật ứng dụng mới, thích nghi với nền kinh tế mở và liên tục nâng cao trải nghiệm khách hàng cho thấy ngân hàng cần không chỉ giữ vững thế mạnh truyền thống mà còn phải đẩy mạnh chuyển đổi số, cá nhân hóa dịch vụ và hiện đại hóa trải nghiệm.

Tổng thể, nghiên cứu khẳng định rằng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Agribank đã có chuyển biến tích cực trong vòng một thập kỷ, phản ánh nỗ lực cải thiện đáng kể của hệ thống. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh ngày càng cao, việc tiếp tục giảm khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng sẽ là chìa khóa để Agribank duy trì vị thế, đặc biệt khi khách hàng ngày càng kỳ vọng nhiều hơn vào tốc độ, công nghệ và trải nghiệm dịch vụ toàn diện.